HelpDesk de TI: Dicas para manter a organização e agilidade!

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O objetivo de qualquer HelpDesk é ser o ponto focal de contato entre usuários e uma organização. Ter um HelpDesk ordenado, proficiente e de alta qualidade é o sonho de toda empresa, mas para muitas organizações, as preocupações orçamentárias impedem que a gerência atinja esse objetivo. Um HelpDesk de TI foi desenhado para supervisionar as atividades de TI bem como otimizar os serviços em nome de uma determinada organização.

Diversas empresas, os usuários finais possuem um grau de expertise em soluções tecnológicas, elevando o nível de atendimento que deve ser prestado. Alguns estão recorrendo aos recursos do Google para solucionar alguns problemas, enquanto outros ainda fazem uso do HelpDesk. É necessário implementar um conjunto de soluções que atenda a demanda e otimize a performance de toda a equipe/área. Saiba mais aqui!

Como organizar um HelpDesk de TI?

O primeiro passo para organizar o HelpDesk é organizar suas informações. Isso envolve o desenvolvimento de uma base de conhecimento on-line descomplicada e clara, que aborda grande parte das preocupações de seus clientes. Torne este banco de dados on-line de fácil acesso e compreensão, e resista à tentação de colocar absolutamente tudo nele. Confira mais alguns pontos que necessitam de atenção no processo de organização de um HelpDesk de TI:

  • Utilização de acesso remoto: O avanço da tecnologia possibilitou que uma equipe de suporte de TI não precise estar fisicamente em um local para prestar atendimento, é possível estabelecer uma conexão de forma remota com o usuário para realizar o atendimento. Existe um ganho muito grande de tempo no atendimento de forma remota, pois o técnico não precise se deslocar.
  • Estabelecimento de uma cultura orientada ao serviço: Crie uma sequência de passos que o técnico precisa executar quando um atendimento for solicitado pelo usuário, uma verificação de problemas mais comuns com soluções mais simples, como por exemplo:
    • Problema: Meu computador não liga!
    • Passos de verificação: Verificar se o monitor está ligado;
      • Perguntar ao usuário se todos os cabos estão conectados;
      • Perguntar ao usuário se o gabinete está ligado;

      Para que só então aconteça a visita do técnico ao local indicado, caso o atendimento remoto não seja possível, como é o caso do exemplo.

  • Estabeleça uma triagem de chamados: Conforme os chamados forem sendo abertos, a equipe precisa ser capaz de identificar e classificar os problemas, em baixa prioridade, média e alta prioridade, para os técnicos possam atender, de acordo com a urgência. Quando tudo vira prioridade, nada é prioridade!
  • Crie um histórico por usuário: Alimentar uma base de atendimento baseada em usuário pode ajudar na identificação de problemas locais recorrentes ou usuários que necessitam uma orientação. Se for um problema que aconteceu mais de uma vez, um técnico novato poderá resolver muito fácil e em muito menos tempo, sabendo a solução aplicada anteriormente de forma efetiva.

    Ferramentas de gestão de HelpDesk

    As ferramentas de HelpDesk desempenham um papel vital em dar à sua organização uma vantagem sobre seus concorrentes. Há vários recursos-chave de software de HelpDesk diferentes para se ter em mente. Existem diversas ferramentas no mercado que permitem o gerenciamento de chamados, de forma otimizada, com criação de filas de prioridades entre outros recursos.

    Uma delas é GLPI – Gestion Libre de Parc Informatique, um poderoso software open-source utilizado para a gestão de HelpDesk de TI e também de parques de computadores, com diversos recursos e funcionalidades que otimizam a rotina de atendimentos de uma equipe de HelpDesk. Além de ser uma ferramenta de gestão, ele também funciona como ferramenta de inventário de equipamentos.

    Conte para a gente como está sua experiência com Helpdesk!

    Agora aproveite para conhecer a solução de helpdesk GLPI que a Linux Solutions implementa e suporta ou deixe suas dúvidas sobre esse assunto nos comentários abaixo!

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    Paulo Oliveira

    CEO Linux Solutions em LInux Solutions Informática
    Empresário do ramo de tecnologia há mais de 18 anos, líder em consultoria, serviços e soluções baseadas na plataforma Linux. Especializações: Segurança, Servidores, Linux, Open Source, SW Livre Parcerias: Untangle e Bacula do Brasil.
    Paulo Oliveira

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Paulo Oliveira

Empresário do ramo de tecnologia há mais de 18 anos, líder em consultoria, serviços e soluções baseadas na plataforma Linux. Especializações: Segurança, Servidores, Linux, Open Source, SW Livre Parcerias: Untangle e Bacula do Brasil.

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