Gerencie seu Helpdesk!
Se você tem um empreendimento, sabe muito bem como o atendimento ao cliente é fundamental, e, portanto, provavelmente, tem certo investimento guardado em uma helpdesk.
No entanto, embora saibamos a importância do investimento em tecnologia para aprimorar a comunicação com seu cliente se valendo de um servicedesk, será que sua empresa dá a adequada atenção ao gerenciamento adequado do helpdesk?
Utilizando a ITIL para gerenciamento
A ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, é um banco de dados que armazena práticas, procedimentos e sistemas voltados para soluções de TI.
Com sua ampla database de informação, a ITIL, especialmente com suas mais recentes atualizações, pode ser extremamente eficiente para implementar um serviço de helpdesk e servicedesk com controle inventário de software e hardware.
Como a ITIL pode ajudar?
Um programa mal estruturado está sujeito a diversos imprevistos, e falhas em seu software ou hardware não podem ser imediatamente investigadas. Além disso, sem ter uma lista clara de procedimentos, identificar problemas, corrigi-los e até mesmo alterar processos é trabalhoso, e pode até deixar o seus sistema fora de ar.
Com a ITIL, é possível:
- Identificar facilmente a causa de um problema de funcionamento em seu helpdesk/servicedesk e entender o que está causando esse erro.
- Separar quais desses problemas são erros de usuário e podem ser facilmente resolvidos, e quais são, de fato, erros que precisam de uma solução de procedimento.
- Capacitar toda a equipe a entender como seu sistema funciona, garantindo assim que os processos sejam unificados e possam ser alterados com menor risco, sem perder a eficiência.
- Distribuir solicitações de maneira a priorizar aquelas que se focam em situações urgentes e de maior impacto.
- Distribuir os problemas de forma que os profissionais mais capacitados lidem com aquilo que sabem.
- Contar com um controle de inventário que registra não apenas os hardwares como também os softwares implementados.
Em suma, a ITIL padroniza processos, garantindo seu funcionamento, o melhor gerenciamento e organização da equipe, de forma a melhorar a eficiência e manutenção da helpdesk/servicedesk.
De início, parece desnecessário investir em uma database para processos apenas para implementar um sistema de atendimento. No entanto, a latente necessidade disso fica clara no momento em que se compara a solução de problemas e velocidade de operação de uma helpdesk padronizada em comparação com as demais.
O mesmo também pode ser claramente visto no processo de solução de problemas, do qual falamos anteriormente.
Ademais, a padronização de acordo com processos unificados garante uma possibilidade de aplicação de processos de automação – a ITIL permite que menos interferência humana garanta maior eficiência aos processos, enquanto se valer de processos de automação sem ter uma estrutura definida pode significar mais de meses de implementação, adaptação e conserto de procedimentos.
Lembrando que, nesse caso, a fase de adaptação não conta com um sistema capaz de priorizar imprevistos a serem corrigidos, gerenciar o inventário, e identificar erros, facilitando as soluções na database.
Em suma, optar por se valer da ITIL é organizar os procedimentos e o gerenciamento de TI, agilizando processos e otimizando sistemas.
Conclusão
Como podemos ver, investir em tecnologias eficientes não significa desperdiçar recursos financeiros, e sim aplicar parte da verba da empresa em soluções que certamente a farão ganhar vantagens competitivas. Se tiver ficado com alguma dúvida, basta entrar em contato conosco ou deixar as suas dúvidas nos comentários!
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