Por que utilizar um software de Help Desk na minha empresa?

Não é novidade que a tecnologia tem facilitado a vida de diversos departamentos dentro do mundo corporativo. Mas você sabia que até mesmo o setor de atendimento, conhecido como Help Desk, também pode se beneficiar com o uso de um software para gestão?

Acompanhe os detalhes a seguir e saiba porque sua empresa deveria utilizar este tipo de ferramenta no gerenciamento de TI.

Antes de mais nada, o que é Help Desk?

O Help Desk é um termo em inglês que significa literalmente “Balcão de Ajuda”. Em outras palavras, ele é um setor ou departamento criado pela área de tecnologia para que os usuários que possuem algum problema relacionado à TI possam vir a solucioná-los.

Com a passar dos anos, outras empresas que não eram da área de TI também passaram a utilizar o termo Help Desk para designar uma área de atendimento e suporte. De qualquer modo, o objetivo do Help Desk sempre permaneceu o mesmo, que neste caso é trabalhar no esclarecimento, manutenções e suporte de produtos e serviços.

Por que utilizar um software Help Desk em minha empresa?

Assim como em qualquer departamento, o Help Desk precisa ser gerenciado para que as atividades pertinentes a ele sejam realizadas conforme o esperado.

Neste caso, o armazenamento de informações é fundamental para poder mensurar todo o trabalho feito. Ou seja, sem uma ferramenta adequada, fica impossível saber o que precisa ser solucionado, quais problemas possuem maior urgência e até mesmo qual é o nível de satisfação dos usuários perante ao atendimento prestado pelo Help Desk.

Desta forma, surge a necessidade de se implantar um software de Help Desk para facilitar toda a administração e controle das informações recebidas por este departamento. Veja abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software de gestão de Help Desk.

• Ele auxilia na criação de uma base de dados com histórico de atendimentos realizados, evitando perda de informação;
• Facilidade em controlar o tempo de atendimento dos chamados (SLA).
• Possibilita acompanhar a produtividade de cada atendente;
• Possibilita supervisionar tarefas delegadas e controlar prazos de execução;
• Proporciona precisão no detalhamento dos tickets como data e hora de abertura e tempo para solução;
• Ideal para acompanhar o desempenho do departamento em determinados períodos;
• Melhorias na interação dos usuários/clientes, sendo possível adicionar comentários e notas no ticket aberto;
• Melhor desempenho no atendimento ao cliente, sendo possível filtrar e focar em tickets com maior criticidade;
• Facilidade em mensurar dados de desempenho da equipe para serem mostrados aos líderes da empresa;
• Facilidade no fluxo das informações, evitando atendimentos repetidos, atrasos em soluções, falta de informações claras, falta de retorno ao cliente, entre outros problemas.

GLPI: Uma ótima solução para a sua empresa

Agora que você já conhece as razões e as vantagens para se investir em um sistema de Help Desk, pode surgir a seguinte dúvida: Qual ferramenta devo investir em minha empresa? Dentre as diversas opções existentes no mercado, uma que se destaca é o GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) Gestão Gratuita de Equipamentos de Informática.

O GPLI se caracteriza como sendo uma ferramenta web open source para a gestão de Help Desk e inventário. Suas principais vantagens são:

• Gestão e atendimento de Help Desk no sistema de tickets;
• Multi usuários;
• 45 idiomas disponíveis;
• Notificação de eventos via e-mail;
• Possibilidade de abertura de tickets via interface web ou via e-mail;
• Relatórios gráficos;
• Integração com OCS Inventory NG;
• Gestão e controle de computadores, impressoras e demais componentes em rede;
• Gestão e monitoramento de licenças (ITIL compliant);
• Custo reduzido para implementação comparado a outros sistemas;
• Fácil manuseio;
• Gerenciamento de estado de equipamentos;
• Gestão de um Perguntas Frequentes (FAQ);
• Possibilidade de implementar recursos adicionais por meio de plugins.

Conforme vimos, o uso de um sistema para gerenciamento de Help Desk é fundamental para se obter uma melhor gestão deste departamento por meio de uma base de dados onde usuários, atendentes e gestores podem se beneficiar com a centralização e detalhamento das informações.

Vimos também que o GPLI é uma solução open source que está entre as melhores opções quando o assunto é gestão de Help Desk.

Vale destacar que se a sua empresa pretende implementar o GPLI em seu Help Desk, é importante que haja todo o preparo e conhecimento adequado. Nós da Linux Solutions fornecemos implementação e suporte da ferramenta de “Helpdesk GLPI” para que você possa implementá-lo e utilizá-lo em sua empresa com sucesso. Portanto, conte conosco para obter ajuda nesta jornada de busca por uma melhor gestão em seu departamento de Help Desk.

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E você, já utiliza um sistema de Help Desk em sua empresa? Compartilhe conosco a sua experiência nos comentários: